Diseñador de Experiencia de Usuario, Diseñador de Experiencia de Cliente, Diseñador de Interfaces, Diseñador de Servicios, Arquitecto UX, y la lista sigue…

Si tu empresa tiene una web, entonces es muy probable que hayas oído hablar de estos perfiles.

He conocido a mucha gente confundida ante el número de perfiles de UX. Y con tantas variaciones ¿Quién puede culparlos? Es ridículo.

La verdad es que, para ser personas que se supone que hacen menos confusos los productos y servicios, no estamos haciendo un buen trabajo clarificando nuestras funciones.

Los compañeros diseñadores deben estar poniendo caras pensando que la diferencia ya está clara, pero esto es solo para algunos de nosotros, así que he pensado aprovechar esta oportunidad para escribir este artículo para los que os dedicáis a los diferentes aspectos del negocio. Después de todo, el diseño es solo una pieza del puzzle.   

Empecemos con qué es Experiencia de Usuario

UX es el proceso de mejorar la satisfacción del usuario con un producto mediante la mejora de la usabilidad, accesibilidad y proveerle placer en la interacción con el producto.

Wikipedia no está equivocada, pero sigue sin explicar por qué hay tantas variaciones de roles que caen bajo el paraguas de UX. Vamos a mirarlo desde una perspectiva diferente.

¿Qué no es Experiencia de Usuario?

En vez de tratar de definir qué es Experiencia de Usuario, vamos a ver qué no es Experiencia de Usuario. Si esto lo aclara un poco, al final la experiencia de usuario vendrá definida por las disciplinas que la rodean. Imagínatelo como pintar en blanco sobre negro.

Diseño visual no es Experiencia de usuario.

Esta es la más fácil. En la mayoría de los casos, la diferencia entre Diseño Visual y Experiencia de Usuario es la siguiente:

El Diseñador Visual está enfocado en el uso de composiciones, colores e ilustraciones para ofrecer el deseado branding, personalidad y una experiencia estética placentera sobre todo ello.

Mientras tanto el Diseñador UX está centrado en mejorar la usabilidad, la calidad de la interacción y asegurarse que los usuarios alcanzan su objetivo de una forma eficiente y placentera.

Sin embargo, puede ver un montón de perfiles Visual/ UX designers combinados No hay duda de que una persona puede hacer ambas funciones, pero hay una gran probabilidad de que el producto sea usable pero no muy placentero visualmente o visualmente placentero pero usablemente frustrante.

Imagina un restaurante que está contratando un chef y espera que éste cocine y atienda a los comensales. Se puede hacer, pero hay una buena probabilidad de que o la comida o el servicio no resulten geniales. ¿Cuál debería tener menos calidad en este caso?

Experiencia de cliente no es experiencia de usuario

Aquí las cosas empiezan a hacerse un poco difusas y es porque la Experiencia de Usuario es parte de la Experiencia de Cliente, que tiene una visión más amplia y cubre no solo canales y puntos de contacto, si no la percepción del cliente de todo el servicio o producto: marca, precios, publicidad, etc. No digo que UX solo cubra los puntos de contacto digitales, sin embargo es predominantemente usado en ese medio. Así que en este caso:

La persona responsable de la Experiencia de Cliente está centrada en dirigir las mejoras de toda la experiencia y mejorar la percepción del cliente de la empresa, la marca, los precios, la publicidad,…

Mientras tanto, el Diseñador UX está centrado en asegurar la continuidad de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto dentro de los canales digitales (app, website, ATM,…).

Permitidme ilustrarlo con el mismo ejemplo del restaurante anterior: imaginad que la dirección del restaurante lanza una nueva APP que los clientes pueden usar para reservar mesas y pedir comida. La APP tiene una interfaz clara, un menú de comida claro y confirmación inmediata de reserva – esto es buen UX. Sin embargo, cuando los clientes llegan al restaurante, se encuentran con que deben hacer cola, y en la mayoría de las ocasiones, el personal del restaurante no es consciente de las promociones disponibles en la APP, por tanto, los clientes necesitan dar más explicaciones para canjear la oferta. Para rematar, los precios no son los mismos en todos los establecimientos – Esto es mala Experiencia de Cliente.

Diseño de servicios no es experiencia de usuario

Aquí es donde las cosas se vuelven confusas. El Diseño de Servicios es una disciplina de la que muchos no han oído hablar aún, aunque lleve rondando más de 20 años. Algunos le llaman la disciplina más importante que nunca has escuchado.El hecho es que el diseño de servicios es un primo cercano de la experiencia de usuario, compartiendo muchas técnicas pero con distinto enfoque. Si vamos a seguir usando el mismo método de contraste:

El Diseñador de Servicios diseña para un grupo de stakeholders muy amplio, tomando en consideración múltiples canales, puntos de contacto y cómo todo esto interactúa en el tiempo, con la mirada puesta en qué ocurre por detrás para que se pueda ofrecer la experiencia correcta.

Mientras tanto, el diseñador UX habitualmente diseña solo para un grupo más pequeño de stakeholders, específicamente para los puntos de contacto en el medio digital y el enfoque principal gira en torno a los usuarios de los respectivos puntos de contacto.

¿Recordáis el restaurante que tenía una gran APP pero un servicio decepcionante? El Diseñador UX en este caso, tiene capacidades limitadas fuera de la APP, así que el Diseñador de Servicios entra en juego y orquesta qué ocurre en la trastienda (sistemas de back end, comunicaciones, formación del personal) así los clientes tendrán una buena experiencia cuando se muevan de la APP al restaurante.

Ideas para cerrar

A estas alturas puedes preguntarte cuál es la diferencia entre Diseñador de Servicio y Experiencia de cliente. La Experiencia de Cliente posee algunos aspectos que caen fuera del ámbito del Diseño de Servicios (por ejemplo: tareas de gestión como la gerencia) y al mismo tiempo, existen aspectos del Diseño de Servicios que quedan fuera del ámbito de la Experiencia de Cliente (como por ejemplo la innovación en servicios públicos), así que, aunque hay algún solapamiento, existen muchas diferencias.

Ahora, dejadme usar mis habilidades de Diseñador Visual para ilustrar cómo estas disciplinas se solapan y mis habilidades de Experiencia de Usuario para situar la ilustración al final del artículo para que te sea más fácil recordarlo. Y para estar seguros de que has tenido una Experiencia de Cliente total, estoy disponible para ponernos al día con un café si te apetece discutir más sobre estos temas. Oh! y que no se me olvide. Usaré mis habilidades de Diseñador de Servicios para asegurarme que la transición de LinkedIn a la mesa de café sea una experiencia consistente  y fluida.

Si quieres leer el artículo original en inglés, aquí lo tienes: https://www.linkedin.com/pulse/user-experience-costin-iorgulescu/